Cтать дилером

Клиенты жалуются на продукт? Работаем с рекламациями


Каждое предприятие сталкивается с жалобами клиентов. Как известно, довольный клиент приводит двоих, а недовольный уводит десятерых. Что сделать, чтобы недовольные клиенты превратились в лояльных? 

alt

Отделяем эмоции и факты 

В первую очередь при работе с претензиями стоит разобраться в сути проблемы. Недовольный клиент чаще всего излишне эмоционален и не готов к диалогу. Задача при приеме
рекламации - разбор сути проблемы. В эмоциональном потоке нелегко выделить проблему клиента в конструктивном виде. Справившись с этим, вы сильно облегчите решение проблемы. 

Отстраиваем диалог 

Для построения диалога с клиентом первоначально нужно разобраться, что он от вас ожидает. Некоторые клиенты успокаиваются уже на этапе извинений, кто-то хочет замены товара. Вам нужно показать что клиент важен и вы всеми силами стараетесь удовлетворить его ожидания. Если вам удалось погасить поток негативных эмоций в вашу сторону и сделать диалог более менее конструктивным, то уже решена половина проблемы. При ведении диалога не стоит пытаться навязать клиенту свою точку зрения, доказать, что он не прав — это лишь приведет к новому витку конфликта и отдалит от решения проблемы. 

Завершаем конфликт 

Последний шаг - компенсация. Это могут быть извинения от лица компании, замена товара, бонусы в виде скидок или повышения класса обслуживания. Главное на этом этапе — удовлетворить ожидания клиента в меру возможностей компании. Это поможет ему почувствовать себя нужным, что впоследствии превратит его из критика в лояльного клиента. 

Ошибки при работе с рекламациями 

Первая распространенная ошибка — отказ работы с претензиями. Игнорирование жалоб клиентов нанесет ощутимый и сложно поправимый урон имиджу компании.Еще одна частая ошибка — принятие слишком мягкой позиции. Стремясь урегулировать конфликт максимально дружелюбно можно получить много дополнительных проблем. Ведите переговоры с клиентом с равной позиции, стараясь решить его проблему, но не пресмыкаясь пред ним. 
Существует определенная категория людей, для которых жалобы это хобби. Они пишут жалобы, скандалят, пишут рекламации в поисках выгоды, дополнительных компенсаций или выпуская злость и эмоции в таких конфликтах. Важно уметь распознать таких клиентов и работать с ними аккуратно, не давая поводов для новых претензий. 
Не стоит ничего обещать во время налаживания диалога. Обещания в конечном итоге потребуют выполнения, а многие клиенты будут искать зацепки, чтобы выторговать себе что-то еще из этой ситуации. Поэтому обещания даются после выстраивания диалога. 

 Ну и конечно, не стоить забывать что подача рекламаций регулируется законом о защите прав потребителя. Стоит изучить правовой аспект вопроса или получить по нему юридическую консультацию для решения претензий в пределах правового поля.

Возврат к списку