Cтать дилером

Чек-лист работы сотрудника отдела продаж


Менеджеры по продажам являются ключевым звеном при общении с клиентом, поэтому мы составили свой собственный чек-лист, который позволит Вам не упустить продажи. 

Чек-лист


Общение по переписке


Грамотность письменной речи

Нет ничего хуже, чем письмо к клиенту, написанное с ошибками. Их наличие сразу делает вашу компанию не компетентной в глазах клиента, снижая вероятность заключения сделки к минимуму. 

Позиция по отношению к клиенту 

Умение занять правильную позицию при установке контакта и ведении переговоров является важным и очень эффективным качеством менеджера. Пассивное поведение скорее всего не оставит и следа в его памяти сразу же после закрытия переписки, а агрессивный и назойливый спам вызовет лишь раздражение, которое напротив оттолкнет не только самого клиента, но и его окружение. Навык поиска оптимального подхода к клиенту делает продажника в разы эффективнее 

Стиль общения 

Выбор манеры ведения переписки и степени сближения в межличностном плане довольно индивидуален. Правильный подход к манере речи, степени сближения и формализованности в диалоге позволит клиенту расслабиться и почувствовать себя свободнее. Однако, попытка навязать дружбу клиенту со стороны менеджера и излишняя фамильярность обязательно оттолкнет даже уже готового к покупке потребителя 
Массовое использование шаблонов 
Даже самая официальная форма диалога требует индивидуальности. Использование шаблонов, массовой рассылки заставит клиента думать о том, что он для вас не столь важен. К тому же, в эру обилия текстового мусора в жизни каждого человека в подсознании формируются внутренние фильтры однотипной информации, что минимизирует эффективность таких писем. 

Размер интервала сообщений 

Проигнорировать сообщение клиента, прочитав и не ответив - фатальная ошибка. Отсутствие реакции дает клиенту понять, что вы не заинтересованы в нем, а значит и ему стоит потерять интерес к вам. Изучение времени активности переписки клиентов и попытки максимально заполнить его своими сообщениями, естественно в рамках приличия, отличает грамотного менеджера по продажам. 

Личное общение


Соотношение “говорит-слушает” 

Умение вести диалог подразумевает не только разговорные навыки, но и способность выслушать клиента. Менеджер, получивший информацию о потребности потенциального клиента намного ближе к заключению сделки, чем тот, кто выливает на клиента множество информации о товаре, при этом игнорируя его интересы. 

Словарный запас 

Продажник должен иметь способность вести диалог на близком и понятном клиенту языке. Так как менеджер является представителем компании, то именно по диалогу с ним формируются самые яркие ассоциации с брендом. Чем легче и понятнее диалог клиенту, тем выше вероятность того, что он запомнит информацию и захочет заключить сделку 

Подведение к продаже 

Затянутые переговоры - пустая трата рабочего времени менеджера. Все умения и навыки неэффективны, если не достигается конечный результат. Довести клиента до желания заключить контракт, совершить покупку является самым главным навыком. 

Вовлеченность 

Уровень заинтересованности менеджера напрямую влияет на его общение с клиентом. Отсутствие искренности, неуверенность в товаре, безразличие - все это воспринимается и запоминается клиентом, а значит и ассоциируется с вашей продукцией. 

Компетентность 

Большим ударом по имиджу бренда может стать плохая компетентность продавца. Очень важно поддерживать высокий уровень осведомленности отдела продаж о товаре, чтобы любой вопрос клиента не оставался без ответа. 

Отсутствие навязывания 

Распространенной ошибкой является желание навязать, скинуть товар. Зачастую это связано с плохим осознанием задачи отдела продаж в компании. Стремление не продать, а решить проблему клиента товаром поможет поддержать имидж бренда. Сиюминутно полученная выгода от реализации ненужного клиенту товара выльется во много раз превосходящую ее упущенную прибыль. 

Эмоциональность 

Одним из требований в вакансиях в отдел продаж является стрессоустойчивость. Типичная ошибка новичков, которой иногда подвержены и опытные работники, это принятие неудач на личный счет. Любой упущенный контракт должен быть не поводом для самобичевания и депрессии, а массивом данных для анализа и улучшения рабочего процесса. 
С эмоциями так же связано стремление менеджера убедить клиента в своей правоте. Грамотным подходом является полное абстрагирование личного отношения в процессе работы. 

Отношение к клиенту 

Безразличие, снисходительность, восприятие как соперника - список ошибок в восприятии продажником клиента можно продолжать бесконечно. Неправильное отношение к покупателю отдаляет возможность заключения сделки и очень сильно влияет на отношение клиента к компании. 

Тайм-менеджмент 

Опоздания, переносы встреч, невыполненные обещания позвонить, отсутствие умений планировать задачи и распределять их - признаки отсутствия профессионализма. В случае с отделом продаж все эти недостатки вредят не только скорости работы самой компании, но и имиджу бренда. 

Гибкость в диалоге 

Индивидуальный подход, умение уйти от заготовленной речи, возможность лавировать в диалоге для наиболее точного воздействия на мнение клиента - все это необходимые навыки для опытного и эффективного менеджера по продажам. 

Инструменты руководителя 

Для улучшения работоспособности и решения некоторых проблем из чек листа есть важный инструмент: правило пяти “почему?”. С помощью данного способа можно решить проблемы с отсутствием желания подчиненных рисковать, принимать ответственность. К тому же этот способ может являться отличным диагностическим инструментом для изучения проблем с мотивацией. 

Суть этого правила заключается в простом индуктивном движении от проблемы к причине. Задавая один и тот же вопрос около 5 раз можно прийти к корню проблемы, а значит приблизиться к решению. 

Пример: 
Менеджер опоздал на встречу к клиенту на 30 минут. Сказал, что попал в пробку, однако клиент не согласился ждать и заключение контракта отложилось на неопределенный срок. 
Руководитель: “Почему ты опоздал?” 
Менеджер: “Попал в пробку” 
Руководитель: “Почему ты не выехал заранее?” 
Менеджер: “Проснулся ровно к моменту выезда” 
Руководитель: “Почему проспал?” 
Менеджер: “Вчера поздно уехал из офиса, помогал новичку с работой” 
Руководитель: “Почему именно ты решал этот вопрос?” 
Менеджер: “Никто не захотел задержаться, а он не знал, как поступить в этой ситуации” 

Таким образом приходим к заключению, что причиной этой проблемы является не отсутствие пунктуальности самого менеджера, а плохие отношения к новичкам в коллективе. Дабы избежать рецидива проблемы, стоит провести разъяснительную беседу и регламентировать обучение новых работников отдела. 

Данный метод помогает понять неочевидные проблемы отдела, выстроить более доверительные отношения с подчиненными и найти пути повышения эффективности и производительности 

Возврат к списку